« Support 24/7 » est écrit sur beaucoup de sites. Le samedi à 22 h, quand la caisse ou la messagerie s'arrête, on découvre ce que ça voulait dire : une boîte vocale, un ticket qui s'ouvre lundi, ou un plateau qui lit un script et ne connaît pas votre parc. Pour une PME, la nuit n'est pas un mythe. Un restaurant, une régie, un cabinet qui rattrape les dossiers le dimanche : l'informatique n'attend pas 9 h.
Chez Genevois Informatique, le helpdesk et la supervision font partie de l'infogérance. Ce n'est pas un numéro décoratif. Ce n'est pas non plus « un ingénieur dédié rien que pour vous à 3 h du matin » pour 120 HT. Il faut dire les deux, au dirigeant comme au technicien.
Ce que 24/7 veut dire, concrètement
Deux canaux, trop souvent collés dans la même phrase.
La supervision regarde les machines. Disque plein, serveur injoignable, sauvegarde en échec, certificat qui expire. Une alerte peut partir toute seule, la nuit, sans que personne n'ait téléphoné. Si personne ne la traite, ce n'est pas de la supervision. C'est un tableau rouge.
Le helpdesk traite les humains. Mot de passe, imprimante, VPN, poste qui ne démarre plus. La criticité n'est pas la même : un fond d'écran, on attend le matin. Une caisse, une messagerie d'étude, un serveur de fichiers : ça passe par la ligne d'urgence.
Hors contrat, cette urgence se facture 230 HT de l'heure. Dans le contrat, elle est le filet du parc déjà connu. La différence, ce n'est pas seulement le tarif. C'est que le technicien ouvre un inventaire, pas une fiche blanche.
Le dirigeant doit exiger, par écrit :
- un numéro ou un canal unique, pas trois boîtes mail ;
- un délai selon la gravité (on ne promet pas la même chose pour un PDF qui s'imprime de travers et pour un AD à terre) ;
- la prise en main à distance en premier, le déplacement dans le Bassin Genevois ensuite.
Sans inventaire, le 24/7 est du théâtre. Avec inventaire, c'est du run.
Ce que nous voyons quand ça manque
Une TPE à Annemasse ou Genève appelle « le gars du samedi ». Il n'a pas les identifiants du firewall. Il réinstalle Windows. Lundi, plus personne n'a les partages. Ou l'inverse : une supervision qui maille 200 alertes par jour, que plus personne ne lit. Le vrai incident passe inaperçu.
Nous réduisons le bruit. Une alerte = un geste possible. Zabbix n'est pas là pour impressionner. Il est là pour que le helpdesk et la prod parlent le même langage : cette machine, ce disque, cette VM.
Comment dimensionner, sans se raconter d'histoires
Un contrat à partir de 120 HT par mois, EUR ou CHF, n'achète pas une équipe de quinze personnes. Il achète un parc suivi, des correctifs, Bitdefender, des sauvegardes, et une astreinte qui sait où sont vos serveurs. Les horaires de bureau couvrent l'essentiel des tickets. Le 24/7 couvre ce qui est bloquant.
Si votre métier vit la nuit (hôtellerie, santé, production), on le dit à l'audit. On ne le découvre pas dans le contrat. Si vous fermez à 18 h et que personne ne touche au SI le week-end, le 24/7 reste utile pour le serveur et les sauvegardes, pas pour former un stagiaire à minuit.
Le profil technique veut : Splashtop, tickets, runbooks, escalade. Le dirigeant veut : un nom, un délai, une facture lisible. Nous tenons les deux dans le même contrat, sans sous-traitance en cascade anonyme.
Comment nous procédons
Ouverture du support dès la mise en contrat, pas « dans trois mois quand l'outil sera déployé ». D'abord l'inventaire et les accès. Ensuite les sondes. Ensuite seulement on peut dire « on voit votre parc la nuit ».
Les sites internet, eux, ont leur propre supervision de maintenance, 24 h/24 sur le web, partout en France et en Suisse. Ne mélangez pas la panne du site vitrine et celle du serveur de fichiers : deux contrats, deux rythmes, un seul interlocuteur si vous nous confiez les deux.
Un dimanche soir, une régie ou un commerce : la caisse ou le serveur de fichiers ne répond plus. Le « 24/7 » du contrat précédent ouvre un ticket, délai lundi 9 h. Ce n'est pas du 24/7. C'est du lundi. Nous, la criticité se décide au téléphone : prise en main, restauration, déplacement dans le Genevois si le fer est en cause. Vous savez à l'avance ce qui est bloquant, parce que c'est écrit après l'audit, pas inventé à 22 h.
Si vous voulez savoir ce que votre « 24/7 » actuel fait vraiment un dimanche, écrivez-nous. Nous vous disons s'il manque un canal, une sonde, ou simplement quelqu'un qui connaît déjà vos machines.